Para que un negocio prospere, hay que prestar atención a varios aspectos. En un primer lugar, podríamos destacar la habilidad para darse a conocer y captar la atención de posibles clientes y la capacidad de diseñar y llevar a efecto un modelo de negocio que funcione, que genere interés y que integre con éxito todos sus elementos compositivos. En segundo lugar, no podemos dejar de lado el papel que desempeña la fuerza laboral, compuesta por todo tipo de profesionales que ponen sus conocimientos y destrezas al servicio de un proyecto corporativo, desde los estratos más básicos hasta la propia dirección de la empresa. En tercer lugar, están los recursos tecnológicos que nos permiten llevar a cabo el trabajo con mucha más agilidad y de forma adaptada a las necesidades y exigencias de las respectivas actividades comerciales de los clientes a los que ofrecemos nuestro servicio. Pero, si hay algo que cobra aún más importancia desde el punto de vista cualitativo, es la impresión que generamos en nuestros clientes, entendida como la consecución de un grado de satisfacción superior. En otras palabras, un cliente satisfecho es un cliente que gana confianza en nuestro proyecto empresarial y un cliente mucho más motivado a repetir la experiencia cuando vuelva a precisar nuestros servicios. Por este motivo, las empresas cuentan con departamentos específicos especializados en el control de la calidad y en el seguimiento de la satisfacción del cliente. En el caso de las agencias de prestación de servicios lingüísticos, el cometido de estos departamentos es asegurarse de que los productos entregados (traducciones y similares) cumplen con una serie de criterios prestablecidos para garantizar que no se han producido errores que puedan poner en peligro el uso final de los mismos. Asimismo, se encargan de establecer comunicaciones con los clientes para conocer si están satisfechos con la experiencia de principio a fin, es decir, desde que se ponen en contacto con la empresa hasta que obtienen el producto y más allá, valorándose volver a contratar los servicios o recomendarlos a un tercero interesado.
Por este motivo, en los últimos años ha ido ganando cada vez más relevancia la formación de habilidades y la fijación de criterios para poder realizar un buen control de la satisfacción del cliente, se han creado normas reguladoras y se hacen cambios constantemente en los flujos de trabajo para adaptarse a las expectativas de los clientes con el fin de transmitir un compromiso mutuo a largo plazo orientado al éxito y a la optimización de los esfuerzos de internacionalización. Sin embargo, pese a todo el trabajo que ponen de su parte los profesionales de la traducción, esta profesión sigue teniendo que enfrentarse a varios retos que dificultan llegar más alto en nuestro ascenso hacia la cima de la satisfacción del cliente, y es que la intrusión de traductores fraudulentos y los estereotipos sobre lo que es la traducción dan lugar a ideas preconcebidas que hacen que los clientes y las agencias no siempre se encuentren en la misma página.
Por ello, en este artículo hemos querido hacer una recopilación de las quejas más habituales de los clientes, las cuales podrán ayudar a entender mejor su punto de vista y a salvar las distancias comerciales para consolidar relaciones empresariales duraderas y debidamente informadas.
El problema que más suele salir a relucir es el de la comunicación. Hay que tener presente que un cliente que contrata servicios de traducción está depositando toda su confianza en una agencia que va a tener acceso a sus documentos corporativos y comerciales. Esto quiere decir que transmitir confianza y profesionalidad es un aspecto clave, y eso se consigue manteniendo un intercambio comunicativo constante. Más específicamente, muchos clientes desearían un asesoramiento lingüístico más detallado (que les expliquen si lo que necesitan es traducción u otro servicio lingüístico, que les describan las dinámicas de trabajo, que las dudas y comentarios se trasladen en un plazo de tiempo razonable, etc.). Si bien los traductores sabemos que en nuestro sector se exigen plazos muy competitivos, los sectores de muchos clientes imponen tiempos que los obligan a tener que tomar decisiones en tiempo récord, por lo que necesitan tener las ideas claras a la hora de dar las instrucciones y poder resolver las dudas que estas generen, ya que de lo contrario no se podrá proceder con las tareas correctamente.
Seguidamente, muchos clientes tienen que enfrentarse tristemente a problemas de calidad, sobre todo cuando reciben traducciones que incluyen errores de traducción, ortografía, gramática, estilo, omisión o terminológicos. Las consecuencias de estos errores son nefastas, ya que pueden hacer que la traducción no pueda cumplir su cometido o incluso acarrear responsabilidades legales en procesos oficiales. Por ello, las agencias de traducción deben dirigir sus esfuerzos a erradicar estos fallos mediante controles de calidad traductológica por medio de las herramientas a su alcance: profesionales cualificados y con conocimientos en las áreas de especialidad, programas informáticos de comprobación, etc.
Por último, está el célebre asunto de los plazos, y es que no hay nada que desbarajuste más una planificación organizada que no recibir las traducciones dentro del plazo indicado. Por ello, es fundamental comprometerse a unos plazos concretos, concienciar a los recursos humanos de la necesidad de respetar estos plazos y de comunicar con la máxima antelación posibles contratiempos y ser responsable a la hora de aceptar un trabajo cuya carga realmente podemos asumir.
Y es que conocer las quejas más frecuentes de los clientes puede ser una oportunidad única para optimizar la prestación de servicios lingüísticos.
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