Las agencias de prestación de servicios lingüísticos son conscientes de que uno de los aspectos más importantes para alcanzar el éxito es lograr ofrecer productos que lleven impresa la más alta calidad y, como tal, existen diversos recursos orientados al control de calidad de las traducciones y, en definitiva, de todo el proceso de producción. No obstante, como ya hemos comentado en alguna ocasión, los negocios de éxito no existirían sin clientes que estén dispuestos a adquirir esos productos (en el caso de la industria de la traducción, servicios lingüísticos). Por ello, las empresas saben perfectamente que, si desean colocarse en una posición ventajosa, deben dirigir sus esfuerzos a la captación de clientes y a la fidelización mediante lo que podríamos denominar «garantía de la excelencia». En línea con el primer aspecto, os dejamos una publicación reciente en la que hablamos sobre la importancia de las redes sociales para llamar la atención de clientes, tanto existentes como potenciales. Por el contrario, en el artículo de hoy nos centraremos en una estrategia realmente útil para la fidelización de clientes y que sirve a la agencia como medidor del grado de satisfacción de sus clientes para con el desempeño de la misma: las encuestas de satisfacción.
Contrariamente a lo que se cree, la tarea de una agencia de prestación de servicios lingüísticos no termina (o no debería terminar) cuando se entrega una traducción, u otro tipo de solución. En realidad, muchas veces los controles de calidad continúan en la parte del cliente y puede darse el caso de recibir una incidencia que haya que solucionar. Es decir, que la vida de los servicios lingüísticos no acaba en el momento de la entrega, se trata de un tipo de producto destinado para un fin específico, que evidencia el trabajo realizado en la agencia y que sirve como prueba de la calidad asistencial de una empresa dedicada a estas actividades. Por ello, muchas agencias de traducción incorporan un seguimiento del cliente posterior a la entrega para poder conocer la opinión del cliente respecto al tipo de servicios prestados, a fin de hallar puntos débiles que necesiten mejorarse y puntos fuertes que deban mantenerse en el tiempo. Sin duda, las ventajas que esto comporta son de lo más útiles.
En primer lugar, hay que tener en cuenta que hasta los clientes más leales pueden marcharse de la noche a la mañana. Desafortunadamente, la fidelidad en el ámbito laboral no es incondicional; algunos estudios estadounidenses hablan de que una empresa puede llegar a perder el 45 % de sus clientes si estos no se encuentran satisfechos con el servicio prestado o con la atención recibida. Y es que, evidentemente, un cliente que recibe traducciones con errores (máxime si estos pueden evitarse con un control de calidad), envía mensajes a los que le responden muy tarde o no se siente bien tratado, no va a querer continuar contratando dichos servicios lingüísticos. El sector de la traducción es uno de los más competitivos, así que hay que ofrecer la mejor experiencia y calidad a los clientes, por lo que una encuesta permite sondear estos aspectos y poner una solución a tiempo. En esta misma línea, hay que destacar que la satisfacción es una excelente garantía a la hora de diferenciar nuestra marca de la del resto. Si nos aseguramos de que un cliente está contento con nuestros servicios, lo más probable es que este corra la voz y los recomiende a otros profesionales que puedan necesitar servicios similares. Como tal, la agencia de traducción tiene que asegurarse de que el cliente conozca cuáles son los parámetros en los que deseamos destacar y que esperamos que valore. Para ello, lo habitual es que en las encuestas se cubran aspectos como la satisfacción con la asistencia recibida, la calidad del servicio, el tiempo de respuesta durante las comunicaciones, la relación calidad precio, el deseo de volver a contratar esos servicios, la posibilidad de recomendar dichos servicios a un conocido, etc.
Es decir, que el sondeo de la satisfacción del cliente es un recurso positivo a la hora de construir nuestra imagen de marca. Cualquier agencia de traducción que esté diseñando una estrategia de marketing debe tener claros todos los datos relativos a la satisfacción del cliente para poder promocionarse y hablar de la experiencia de sus usuarios existentes. En este sentido, es habitual ver en los sitios webs de muchas agencias un apartado en el que se muestran valoraciones y comentarios positivos de clientes acerca de trabajos anteriores, a fin de motivar a nuevos clientes a escoger a dicha agencia como su proveedor de servicios lingüísticos de preferencia. De la misma manera, cuando recibimos una valoración negativa, es fundamental demostrar al cliente afectado que está en nuestro ánimo estudiar su caso y poner una solución en el mejor de los intereses para ambas partes, sobre todo cuando dicha valoración negativa se expone públicamente. Hay que demostrar a los clientes potenciales que somos una agencia que asume responsabilidades y que encuentra soluciones satisfactorias.
Igualmente, hay que tener presente que un cliente feliz es un cliente fiel. La importancia de las encuestas reside en que nos ayuda a darles a nuestros clientes aquello que necesitan, por lo que, a la larga, habrá un impacto positivo en la afluencia de trabajo y, por consiguiente, en los ingresos percibidos. Una de las ideas fundamentales que contribuyen a ello es la de la atención individualizada; aunque la encuesta de satisfacción sea una herramienta común, las respuestas posteriores deben adaptarse individualmente a cada caso, siempre que se encuentren incidencias. De este modo, conoceremos a cada uno de nuestros clientes mejor, sabremos qué esperan de nuestra parte y podremos construir relaciones comerciales y profesionales mucho más fructíferas.
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