La prestación de servicios lingüísticos, entendida como actividad profesional, es un complejo mecanismo que requiere engranajes precisos para funcionar correctamente. Dicho de otro modo, la traducción es un trabajo que se puede hacer de manera mediocre casi sin esfuerzo, pero que, cuando buscamos ofrecer resultados de calidad, relevantes, duraderos y eficaces, debemos prestar atención a una serie de aspectos determinantes que conforman un flujo de trabajo bien definido, pertinente y trascendental. En este sentido, en el ámbito profesional de la industria existen diversas pautas y directrices por las que orientarnos de cara a garantizar servicios de calidad. Por un lado, tenemos la acreditación de estándares de calidad, que nos ayudan a constatar que unos servicios determinados han pasado por unos procesos de control exhaustivos que aseguran que se ha imprimido la máxima calidad posible. Normalmente, estos repercuten o bien a los procesos de gestión o bien a los procesos lingüísticos. Por otro lado, en este último grupo contamos con un sinfín de recursos teóricos y prácticos orientados a optimizar los procesos de las tareas lingüísticas como tal (la traducción, la revisión, la corrección, etc.) mediante técnicas que ponen en el foco a los mismos traductores y mediante técnicas que se aplican a través de los programas informáticos que usamos diariamente a la hora de desempeñar nuestras funciones. Con todo ello, la agencia de traducción (y, por supuesto, también el profesional autónomo) puede constatar la consolidación de un mecanismo integral y eficiente en el que basar sus procesos y, al mismo tiempo, puede confirmar una garantía de calidad a sus respectivos clientes.
Este punto es, en efecto, una de las claves del éxito de las agencias de traducción, ya que, con independencia de la calidad impresa en unos servicios lingüísticos, estas necesitan ganarse la confianza de los clientes para lograr crear un flujo de solicitudes de trabajo constante y rentable. Por este motivo, dichas agencias prestan una gran atención a conocer cuáles son las estrategias que les permiten establecer esos lazos comerciales y, lo que es aún más importante: conservarlos. Como en todas las industrias, existe con código de buenas prácticas no escrito sobre los enfoques más inteligentes y eficaces a la hora de relacionarse con los clientes de forma profesional, al que se suman, como no podría ser de otra manera, otras tantas prácticas conducentes a resultados mucho menos positivos. En esta línea, cabe destacar que una agencia de traducción próspera surgirá de la simbiosis entre una estudiada estrategia de captación y retención de clientes, valiéndose de todos los discursos a nuestra disposición, y un modelo de trabajo interdisciplinar en el que se saque el máximo rendimiento de cada uno de los profesionales implicados y se garantice la calidad de cada una de sus intervenciones.
Por ello, en el artículo de hoy, vamos a hablar en concreto de estas buenas prácticas asociadas a la fidelización de clientes y de aquellos comportamientos más desaconsejables.
En primer lugar, hay que destacar que las agencias de traducción deben encontrar la manera de tratar a sus clientes de forma individualizada, es decir, procurar conocer a los clientes y no darles un tratamiento genérico. Esto, que puede parecer lo más rentable en términos de gestión de tiempo, puede acarrear consecuencias negativas, ya que dará la falsa impresión de que no se están atendiendo las necesidades específicas y que la agencia se limita únicamente a recibir el encargo, realizarlo y facturarlo. En la industria actual de la prestación de los servicios lingüísticos, los clientes buscan aliados comerciales que les ayudan a internacionalizar sus productos y servicios, por lo que les interesa encontrar un socio que entienda verdaderamente en qué consiste su proyecto, que se familiarice con él y que cree las dinámicas oportunas para elaborar un proceso consistente a la hora de localizar en términos lingüísticos el material que este les proporciona. Para ello, es fundamental mantener conversaciones previas al inicio de la prestación de los servicios lingüísticos, conocer qué saben dichos clientes sobre la industria de la traducción, ya que puede ser necesario aclarar conceptos (en Desmintiendo mitos sobre la traducción, mencionamos algunas de las ideas más equivocadas que existen en el ideario popular, entre otras concepciones erróneas), conocer sus expectativas y estar al corriente de todo tipo de solicitudes especiales. Esto otorgará al equipo de gestión la información necesaria para formar un equipo adecuado a estas expectativas y que pueda obtener los mejores resultados posibles, bien por sus conocimientos específicos en el área de especialidad o bien por alguna característica de su estilo de traducción o de su manejo de la tecnología que le permita asumir la responsabilidad de un proyecto en cuestión con mayores probabilidades de éxito. Una vez hayamos respondido a estas cuestiones, habremos completado una parte importante de la planificación, y los próximos pasos se basarán en la etapa de revisión y el seguimiento posterior a la entrega.
Efectivamente, la vida de una traducción no acaba cuando esta se le entrega al cliente, y es que estos pueden contar con su propio equipo de revisión interno para contar con una opinión más cercana acerca de la calidad. Aunque en las primeras veces no se puede pronosticar mucho el resultado de esta fase, se puede aprender mucho del estilo final esperado cuando dicho revisor del cliente nos comparte sus impresiones, por lo que adaptarse a este estilo será otra clave esencial para generar una buena impresión en el cliente.
Esta relación puede verse comprometida por alguno de los siguientes comportamientos. Por ejemplo, alguna de las partes no cuenta con la información suficiente o realiza modificaciones en los encargos y se producen malentendidos, como sumar/restar palabras en mitad del proceso, modificar las fechas de entrega, añadir servicios adicionales al encargo de localización, falta de comunicación por alguna de las partes o muestras de comportamiento inapropiado. Estas líneas rojas pueden fracturar definitivamente la relación entre los clientes y las agencias de traducción. Por ello, hay que desarrollar una buena estrategia de gestión de incidencias orientada siempre a hacer ver al cliente de que sus necesidades son nuestras necesidades.
De esa manera, poco a poco se irá reforzando la relación comercial y sumaremos a nuestra lista a un cliente duradero que confía plenamente en nuestras capacidades.
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